Власти готовят правки в закон «О защите прав потребителей», чтобы наконец формализовать правила возврата товаров, купленных на маркетплейсах. В центре инициативы — устранить серую зону, где правила фактически задаются платформами, а издержки по возвратам часто «по умолчанию» перекладываются на продавцов и логистику.
Ключевое изменение — разделение двух разных действий, которые сегодня у покупателя выглядят одинаково: отказ при получении (после осмотра в ПВЗ или у курьера) и возврат после получения, когда товар уже «вышел из-под контроля» площадки и продавца. На стратегической сессии прямо обсуждали необходимость закрепить в законодательстве эту разницу и привязать к ней разные правила и перечни товаров.
По предлагаемой логике появляются как минимум две группы категорий:
- товары, от которых нельзя отказаться даже при получении (в качестве примера называются продукты питания, лекарства, медицинские изделия);
- товары, которые можно вернуть только при доставке/получении, но нельзя после подтверждения получения — среди примеров фигурируют электроника, парфюмерия, косметика.
Еще один принципиальный пункт — дать продавцам право согласовывать возвраты товаров надлежащего качества и удерживать с потребителя расходы на обратную доставку. Для рынка это разворот к балансу интересов: сегодня возвраты «без вопросов» часто превращаются в отдельную статью убытков, особенно в одежде/обуви и электронике, где высоки риски возврата после использования, подмены или порчи.
Самый прикладной для логистики элемент — предлагаемый контроль состояния возврата через упаковку, пломбы, идентификаторы и обязательный фото-/видеоконтроль в ПВЗ или при приемке курьером с доступом продавца к материалам по запросу. Это прямо снижает конфликтность: спор «что произошло с товаром» перестает быть словесным и становится доказательным. Именно этот акцент прозвучал у Максима Решетникова:
«Для всех иных товаров, не попавших в эти категории, нужно уточнить процедуры контроля за возвратами. В том числе, когда товар можно вернуть — целостность упаковки, идентификаторов, пломб. И добавить требование по фото- и видеоконтролю в пункте выдачи или при приемке курьером с обязательным доступом продавца к этим материалам по запросу».
Что это означает для ВЭД и цепочек поставок (даже если речь о внутренней рознице). Возврат — это «обратная логистика», а в импорте она дороже: товар уже прошел таможню, маркировку, распределение по складам и последнюю милю. Чем больше возвратов и спорных инцидентов, тем выше непроизводительные затраты — складская обработка, пересорт, списания, повторная доставка. Законодательная фиксация категорий и процедур, включая видеофиксацию, в перспективе должна снизить именно эти расходы и сделать стоимость возврата предсказуемой для продавца, 3PL и фулфилмента.
